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금소연, 은행ARS 실태 소비자평가 조사결과 발표…

작성자 : 편집부

작성일 : 1970-01-01

금소연, 은행ARS 실태 소비자평가 조사결과 발표…

“상담 1통화 3분29초 걸리고, 376원 부담해야”

- 간단한 적금 상담에 평균 3분29초(209초)소요,상담원 연결까지 1분12초(72초) - 통화당 평균 요금 376원(휴대폰기준), 소비자가 연간 306억원 부담해... - 신한은행, 씨티은행, 우체국‘우수’,우리,기업,국민은행‘미흡’
금융소비자연맹(www.kfco.org,이하 금소연’,상임대표 조연행)과 컨슈머인사이트(전:마케팅인사이트 www.consumerinsight.co.kr, 대표 김진국)가 공동으로 기획 조사한 ‘은행ARS 실태 서비스평가’ 결과를 발표하였다.이번 조사의 목적은 은행의 ARS 서비스에 대한 소비자의 불편과 불이익을 확인하여 그 원인을 찾고 개선해 은행과 상담원 그리고 소비자 모두가 만족할 수 있는 환경을 구축하기 위해서 실시했다.본 조사는 시중은행 10개, 지방은행 2개(규모를 고려해 부산, 대구은행 포함시킴) 총 12개 은행의 ARS서비스에 대해, 4월6일부터 17일까지 은행별로 60회씩 총 720통화를 10~12시, 13시~15시, 16시~18시 주5일간(월~금) 각 시간에 걸쳐 은행별 4 통화씩 전문평가원이 전화하여 소요시간과 절차를 측정·분석하였다. 이 평가는 ‘소요시간 측정’, ‘상담원 평가’, ‘종합 평가’ 3개 영역으로 되어 있다.실태조사 결과 간단한 상품(정기적금과 예치식적금) 상담에 필요한 시간은 평균 209초(3분29초)였으며, 소비자가 부담하는 1통화 평균 요금(휴대폰기준)은 376원이었다. 소비자가 은행ARS 통화로 지출하는 비용은 연간 306억원을 전화요금으로 지출하는 것으로 추정된다.참고로 미국[Citi bank, Wells Fargo Bank, BOA], 일본[Bank of Tokyo- Mitsubishi UFJ, Mizuho Bank, Sumitomo Mitsui Bank]는 무료 번호를 제공하고 있다.(단, 국내은행 중에서는 대구은행만 무료임)‘총 소요 시간’ 중 ‘상담원 연결까지 걸린 시간’은 평균 72초이며, 이는 ‘수신안내 시간’12초, ‘메뉴제시(용건 확인) 시간’37초, ‘상담원 연결 요청 후 대기시간’ 21초로 구성되어 있다.소비자의 용무를 확인하기 위해 제시되는 메뉴(용건확인) 수는 평균 9.7개 였고, 상담원과의 연결을 위해 “0번을 누르세요”는 모든 은행이 맨 마지막에 위치해 있었다. 따라서 용건 확인에 걸리는 시간(37초)이 연결 대기 전체시간(72초)의 1/2 이상 차지하였다.상담원 연결까지 대기시간 부분에서 신한은행(49초), 한국시티은행(58초), 우체국(60초)이 각각 1,2,3위를 차지하면서 가장 짧았고, 최하위 우리은행은 109초로 신한은행의 2배를 넘었다.상담원 연결 요청 후 90초 이상을 기다리다 포기한 사례(방송통신위원회 2011년 ‘ARS서비스 개선방안 연구‘ 보고서 제시 기준 적용)는 전체 4.4% 였다. Abandon call이 없는 은행은 1/3(4개)에 불과했으며, 발생 건수는 국민은행이 9건(60건 중 15%)으로 가장 많았고 그 다음은 대구은행(7건), 우리은행(4건), 부산은행(4건) 순이었다.은행 ARS 평가체계는 소요시간 점수, 관찰자 체감점수, 시스템 점수, 상담점수, 연결전 소요시간, 상담 소요시간, 관찰자 시스템평가,관찰자 상담원평가 등 8개 부문을 평가하여 4개 차원에 가중치를 적용하여 종합점수를 산출하였다.은행 ARS의 항목별 RANKING은 신한은행이 전항목 1등을 했고, 상담시간을 가장 길게 소비자에게 할애했으며, 우리은행과 기업은행은 전부문 하위를 차지하였다.이번 조사에서 은행 이용 소비자들은 ARS 서비스를 이용하면서 상담원 연결지연 등 이용상 불편을 겪고 있을 뿐 아니라 이용에 따르는 비용 모두도 부담하고 있다. 소비자 친화적인 미국과 일본에 비하면 크게 미흡하다고 평가된다.금융소비자의 편익 증대를 위해서는 ARS 이용에 따른 비용 부담을 은행이 전담(080 번호 구축 및 안내)하고, 상담원 연결 소요 시간 단축(음성인식 ARS, 보이는 ARS 등), ARS 이용 가이드 제시(홈페이지 내 구체적인 이용 안내/내용 제시) 등 혁신적인 개선이 필요하다.

홍기한기자